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| 飯店Check-in的規范 |
酒店CHECK-IN又分為EARLY CHECK-IN和一般CHECK-IN,其區別在于前者任何時間都可CHECK-IN,后者只能在下午2點鐘以后,當然費用也不同。旅行團大多屬于一般 CHECK-IN。當客人一天的觀光活動結束后都會非常疲勞,所以旅行社要求導游在酒店CHECK-IN上不宜花費太長的時間，但是酒店CHECK-IN 涉及的內容比較多，所以導游必須熟練掌握其工作程式。
一. 當巴士開進酒店后，導游應該提醒客人在下車時檢查自己的手提行李，不要忘在車上，車子停穩后，引導客人下車并安頓在酒店大廳里。隨后同酒店的行李員和領隊一起清點客人的行李，導游應注意每件行李上是否挂著寫有客人英文姓名的標簽，如果沒有就去詢問領隊其行李屬于哪位客人，然后用英文寫好挂上，這樣就便于行 李員能夠准确地將行李直接送到客人的房間。最后將行李的總數告訴酒店的行李員，并記下對方的名字，万一出現差錯，及時找經辦的行李員核查。(值得注意的是 導游要隨時提醒客人將自己的貴重物品和重要的旅行文件放在隨身的手提行李里)
二. 在酒店登記之前，同領隊商量如何安排客人的房間，是否有特殊要求等，另外澳洲的很多酒店分有禁煙和可以吸煙的房間，所以導游要詢問客人希望住哪一類房間； 還有酒店的雙人房(TWIN ROOM)有二類，一類是房間里有二張單人床，一類是只有一張雙人床，這樣就要特別徵求老年夫婦和新婚旅行的年青夫婦的意見。以下各項也是要經客人核實 的， 主要包括：
1. 第二天的叫早時間。在詢問之前導游要向客人簡要介紹明天的行程安排，早餐和出發的時間，讓客人心中有數。
2. 如果團隊有ROOM SERVICE的安排，核實早晨几點由酒店的工作人員將早餐送入客人的房間。
三. 在酒店登記時，首先將自己公司，該團的團號及人數告訴酒店前台的工作人員，同時再一次核實公司給酒店的VOUCHER上的服務內容，如果正确就交給前台， 然后將客人房間安排的要求，叫早時間，ROOM SERVICE的時間，出發日行李員去客人房間提取行李的時間，行李所放的地點(門外或者房間內)，酒店CHECK-OUT的日期，時間等一并告訴前台， 這時前台會登記在一張表格里交由導游核實并要求簽字。有些酒店對小旅行社的團隊要求登記客人的信用卡，預防客人在离店結帳時忘記了付電話費和使用 MINIBAR等費用。有時盡管導游向客人詳細說明酒店的有關規定，但是客人也比較忌諱登記自己的信用卡，遇到這种情況，導游應向旅行社匯報，由公司同酒 店交涉。
四. 導游拿到房間的鑰匙后，交由領隊分發給客人。同時向客人介紹說明以下的有關內容:
1. 第二天早餐的時間和地點，出發集合的時間和地點。
2. 酒店的安全箱的使用方法，告誡客人最好將自己的貴重物品和旅行証件放入安全箱，如果客人的物品在房間里丟失了，酒店是不負任何責任的。另外也要告訴客人第二天的行程是否包括去免稅店購物，讓客人及時將護照机票從安全箱中拿出來以備購物之用。
3. 撥打電話的方法和費用(包括房間与房間，外線，市內，州和國際。)
4. 房間里的MINI-BAR和電視的有關使用收費的規定。
5. 浴室里淋浴和浴缸使用方法，避免水溢出來，否則酒店要罰款的。
6. 領隊的房間號碼和導游的手机及家庭的電話號碼。同時也要說明公用電話的使用方法， 例如撥打手机需$1.00，撥打普通電話只需$0.40等。
7. 有關酒店付小費的習慣。例如:早晨起床后在枕頭下放$2等。
8. 介紹酒店的服務設施和一些酒店附近的情況及外出乘坐計程車的注意事項。
9. 預報明天的天气，讓客人有所准備必要的攜帶物品。
五. 留有充足的時間讓客人提問，導游要近可能地詳細耐心地解答，遇有無法回答的問題，須同領隊商量并請示公司。最后，導游要帶領客人上電梯幫助客人尋找自己的 房間，而且要去每一個房間(或者在大廳里挂電話)核查客人的行李是否運到了，客人對房間還有什么疑問等，如果沒有任何差錯，導游的酒店CHECK-IN的 工作就完成了。有些特殊情況補充說明如下:
1. 有些同一家酒店里房間的設施有所不同，例如墨爾本的REDGES酒店有的房間帶淋浴和浴缸，有的房間只有淋浴，其收費標准是一樣的，所以導游在酒店登記時一定要求團隊的所有房間的設施都是一樣的，不然容易引起客人之間的互相猜疑，除非在該團有個別VIP的客人。
2. 如果導游所帶的團沒有領隊，那么導游就要將自己的電話號碼留給每一位客人，無論客人在任何時間任何情況下打來電話，導游都必須接听并解答疑問幫助客人解決問題，如果電話中無法解決，導游就必須親自去酒店，特別是客人生病了或者東西被盜了等。
3. 導游經常遇到一對夫婦帶著二個小孩參加旅行團的情況，一般來說，客人在參加旅行團的當初就向組團社要求預訂CON-JUCTION-ROOM，即二個房間緊鄰著內部并有通道，在酒店這种房間不是太多，所以，導游在接團前一定要向酒店确認。
4. 導游所帶的旅行團常有早晨6點鐘之前就离開酒店出發的情況，但是酒店的餐廳一般從6點30分才開門， 所以導游必須在酒店CHECK-IN的時候就要向總台預訂早餐的盒飯并且在團隊出發的前一天晚上給酒店挂電話确認。
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| 酒店 CHECK-OUT 的規範 |
酒店CHECK-OUT具體分為上午10點鐘之前結帳稱為正常CHECK-OUT，下午6點鐘之前結帳叫LATE CHECK-OUT。酒店CHECK-OUT是導游工作的結尾部分，導游經過几天的緊張工作后，在這時是比較容易松懈的所以常有工作上的事故發生，例如， 導游沒有起來床誤了送團；客人到了機場才發現護照和机票忘在了酒店的保險箱里；客人的國際電話費忘記付了等等。導游應嚴格按照公司規定的有關程式，一步一步地去做，盡量避免事故的發生，保証整個導游接待工作圓滿完成。
首先，旅行社對團隊何時進行酒店結帳及出發去机場都有明確的規定，一般來講乘坐國際航班的團隊在飛机起飛前的2小時從酒店出發；乘坐國內航班的團隊在飛机起飛前的1小時30分鐘從酒店出發。這是硬性規定，導游必須遵守，如果遇到特殊情況，如團隊規模比較大或者老年客人比較多，可以在這個基礎上适當地延長。同時也規定導游，在團隊從酒店出發前的30分鐘必須到達酒店，進行酒店 CHECK-OUT的准備工作。
當導游到達酒店后即与領隊聯系，然后一起清點由酒店行李員從客人房間里搬來的行李。出發前的20分鐘巴士公司的車會到達酒店，如果沒有到，立刻給該公司挂電話核實准确的到達時間。客人在酒店大廳集合的時間應該是在團隊出發的前的 15分鐘，如果有個別客人沒有到，導游應給客人的房間挂電話，或者去客人的房間，餐廳尋找。當客人都到齊后，以下是導游必須做的例行公事：
1. 向客人問好并詢問客人對酒店的設施，服務質量，餐飲等情況的意見，如果出現問題及時向酒店的值班經理反映，并且導游在工作完成后將客人的意見寫在工作總結報告里，讓公司的經理對酒店的服務情況有個全面瞭解。
2. 將所有客人的房間的鑰匙收齊，然后交給酒店總台。
3. 詢問客人在住店期間是否使用了房間內的MINI-BAR，是否撥打了電話，是否收看了收費電視或者讓酒店提供了洗衣，按摩等收費的服務，然后要求客人去酒店總台分別支付自己的帳單。
4. 讓 客人在大廳里檢查自己的托運行李是否都在，如果沒有差錯就讓巴士司机將客人的行李裝入汽車里。同時提醒客人是否還有行李和個人隨身物品忘記在房間里，是否 還有貴重物品和旅行文件沒有從酒店的保險箱里取出來，在這里導游一定要注意，讓每一位客人都听見和听明白你所說的意思，特別是在團隊人數比較多的情況下。
5. 如果該團是乘坐國際航班在此地出海關的話，導游還要提醒客人將所買的免稅物品，机票和護照放入自己的手提行李里，因為在机場這些都要被用于檢查的。另外各种購買物品的發票單据也要放好，在出海關時，客人可以將已付的消費稅(GST)退回。
最后，導游与酒店總台接洽，核查一下客人的帳單所付是否正确，如果沒有任何問題，導游要感謝對方的合作，然后帶領全團的客人登上巴士离開酒店。以下的情況是時有發生的，要求導游能夠及時妥善地處理。這包括:
1. 航空公司對旅行團客人的托運行李的重量，一般來說可以超過20公斤，但是就一件行李而言，不得超過32公斤，這是有關勞動法規對保護搬運工人的腰部，所做的 明确規定。因此導游在清點客人的行李時，最好每一件掂一掂，估計有可能超出所規定的重量的行李，在從酒店出發前讓客人將行李分攤成二件，如果在机場被查到 了，時間就有些緊迫了
2. 如果酒店的帳單与客人估算的有差別，那么以誰的為准呢？一般來說金額上 的差別以酒店的帳單為准，比如電話費，客人對每一分鐘的收費標准并無實際概念，導游要對客人作出解釋。如果在服務專案上有爭執，以客人所說為准，因為酒店 常常出現張冠李戴的錯誤。但是作為導游即使客人對帳單沒有异議也要為客人核對。
3. 如果到了出發時間 還有個別客人不知去向(不在酒店)，導游應立即通報公司讓公司派人來酒店等待，同時導游應請求酒店總台的幫助，如果客人回來了請他們為客人叫計程車去机 場，然后導游陪同其余客人按行程安排去机場，在這种情況下，導游不能因為一二個客人而耽誤了全團客人的飛机。
4. 如果導游在來酒店的路上發生了意外事故不能及時赶到酒店，那么導游應同領隊聯系，說明情況并請求他的幫助讓他負責酒店的CHECK-OUT并帶團去机場，同 時向公司通報。如果時間允許，導游應直接去机場，向客人賠禮道歉，最好給每一位客人送點禮物以示謝罪，為公司挽回影響。
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